FIDÉLISER SES CLIENTS
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Le texte ci-dessous décrit le moment-clé de l’entretien, c’est-à-dire la mise en uvre du DESC, et ne reprend pas les courtoisies d’usage du début de rendez-vous.
Description des faits : M. Lefranc : « La dernière fois que nous nous sommes rencontrés, nous avons longue- ment discuté de nouvelles conditions tarifaires. Alors que le taux de remise habituel- lement accordé aux professionnels du secteur est de 12 %, nous avons accepté à titre exceptionnel de le passer pour vos prochaines commandes à 17 %, ce qui est un effort très important. Ceci a été appliqué dès le lendemain. Il avait été également convenu que les commandes mensuelles seraient augmentées de 20 % pour nous permettre de compenser la baisse de tarif. À ce jour, je constate que les volumes des commandes n’ont pas évolué. Nous sommes toujours au même niveau. » [La première étape est terminée. Le client sait exactement où le commercial veut en venir, mais il ne se sent pas pour autant « agressé » par des propos accusateurs.] Expression du sentiment : « Je vous avoue que je suis extrêmement gêné par cette situation. » [silence] Suggestion des solutions : « En fait, il y a deux hypothèses. Soit vous êtes dans l’impossibilité d’augmenter les commandes, ce que je peux parfaitement comprendre, et dans ce cas nous nous libé- rons de nos obligations respectives. Soit il s’agissait d’un retard de mise en route, et dans ce cas nous restons sur les mêmes bases. Alors, quelle est la bonne hypothèse ? » M. Lefort : « Il s’agit simplement d’un retard, nos clients étrangers nous ont demandé de différer certaines livraisons, mais maintenant tout est rentré dans l’ordre. » M. Lefranc : « Donc, vous pouvez me confirmer que le volume de ce mois sera bien revu à la hausse ? » M. Lefort : « Absolument, je vous le confirme. » M. Lefranc : « Eh bien j’en suis ravi. Cela nous permettra de continuer à travailler ensemble dans de bonnes conditions. »
Tension
Temps
D E S
C
Figure 5.6 – Les étapes du DESC