LES FONDAMENTAUX
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Si M. Lefort n’est pas d’aussi bonne volonté, alors l’arme du « disque rayé » peut être utilisée. Nous reprenons ci-dessous le même exemple à partir de la troisième étape.
Suggestion des solutions : « En fait, il y a deux hypothèses. Soit vous êtes dans l’impossibilité d’augmenter les commandes, ce que je peux parfaitement comprendre, et dans ce cas nous nous libé- rons de nos obligations respectives. Soit il s’agissait d’un retard de mise en route, et dans ce cas nous restons sur les mêmes bases. Alors, quelle est la bonne hypothèse ? » M. Lefort : « Il n’avait pas été clairement prévu de date, alors je pensais augmenter les volumes l’année prochaine. De plus vous savez bien que j’ai plusieurs fournisseurs. Je ne peux pas pénaliser les autres en vous privilégiant à ce point. » M. Lefranc : « Je comprends, mais si les commandes sont identiques, les prix seront ceux habituellement pratiqués pour les professionnels. » M. Lefort : « Il n’en est pas question. Non mais pour qui vous vous prenez ! N’oubliez pas que je peux changer de fournisseur en claquant des doigts. » M. Lefranc : « C’est possible. » (édredon) M. Lefort : « Alors, nous restons à ce niveau de prix et je vous augmenterai vos commandes l’an prochain, d’accord ? » M. Lefranc : « Encore une fois, si les commandes sont identiques, les prix seront ceux habituellement pratiqués pour les professionnels. » (disque rayé) M. Lefort : « Mais puisque je vous dis que l’an prochain je reverrai les volumes affectés à mes différents fournisseurs. » M. Lefranc : « En attendant l’an prochain, si les commandes sont identiques, les prix seront ceux habituellement pratiqués pour les professionnels. » (disque rayé) M. Lefort : « Bon, ça va… Je vais me débrouiller pour transférer une partie des achats sur votre société. » M. Lefranc : « Donc, vous pouvez me confirmer que le volume de ce mois sera bien revu à la hausse ? » M. Lefort : « Absolument, je vous le confirme. » M. Lefranc : « Eh bien j’en suis ravi. Cela nous permettra de continuer à travailler ensemble dans de bonnes conditions. »
Exemple de DESC utilisé pour gérer une réclamation
Client : « Bonjour Monsieur. Je suis vraiment scandalisé par la qualité de votre back- office. J’ai dû faire un virement sur notre compte en Allemagne vendredi dernier, il n’y a pas eu moyen de tomber sur un interlocuteur valable en votre absence. Non, c’est vraiment incroyable ! Ce n’est pas une banque, c’est une maison de retraite. Personne, vous m’entendez, absolument personne n’a pu prendre ça en charge. Mais à 16 heures un vendredi, j’aurais dû m’en douter, n’est-ce pas ? »