LES FONDAMENTAUX
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Organiser sa prospection et son plan d’action commercial
Aucune organisation ou entreprise ne peut se passer de conquérir des prospects puisqu’il existe un phénomène d’érosion naturelle de son portefeuille clients. Par exemple, il y a quelques années, les Français changeaient de voiture environ tous les cinq ans. Aujourd’hui, l’amélioration de la qualité retarde le changement de 2 ans, soit un changement tous les 7 ans. Question : si vous êtes constructeur automobile, que faites-vous pendant ces deux années ?
Autre exemple, aux États-Unis, une étude a révélé que, tous secteurs d’activité confondus, 25 % du portefeuille clients était renouvelé tous les ans. Question : si vous ne prospectez pas, que se passe-t-il au bout de quatre ans ?
En réponse à ces questions, certains vont même jusqu’à établir un parallèle entre la relation client et la relation amoureuse. Il y aurait donc un cycle de vie du client qu’il convient d’entretenir au risque de voir s’effondrer tous les efforts investis dans le passé.
Gagner de nouveaux clients, une nécessité vitale
Dans le cas d’une création d’entreprise ou d’une start-up, la prospection est cruciale car du choix des prospects dépend l’avenir de l’entreprise.
Malheureusement, la prospection a mauvaise presse. Alors que la négociation apparaît comme la phase noble de la vente, la fidélisation comme le nec plus ultra, la prospection est plutôt vécue comme la partie ingrate, souvent délaissée voire vécue comme une forme de contrainte, d’obligation ou de non-priorité : on n’a jamais le temps de prospecter ! Avec les premiers clients conquis, le jeune créateur d’entreprise se laissera submerger par les activités administratives ou organisationnelles. D’ailleurs à la question « Aimez-vous prospecter ? » que répondez-vous ?
NOUVEAU CLIENT CLIENT EXISTANT
CONCURRENCE
PROSPECT CLIENT INSATISFAIT CLIENT DORMANT
CLIENT FIDÈLE
Figure 1.1 – Entretenir le cycle de vie du client