LES EXPERTISES
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nir ainsi que la stagnation, ce qui forcément n’engendre pas de valeur pour le client. Comme l’orientation grand compte remet souvent en cause l’existant chez le four- nisseur, seul le leadership du comité de direction peut être à même de résoudre un grand nombre d’arbitrages. Parmi les bonnes pratiques que nous avons pu observer (mais si rarement dans des entreprises françaises…), les équipes clients transversales sont sous la responsabilité d’un membre de la direction. Outre le signe d’un fort tempérament commercial des cadres dirigeants qui, quelle que soit leur fonction, se trouvent en maître d’œuvre d’objectifs clients, c’est aussi un moyen pour l’entreprise de montrer en interne et en externe une réelle volonté d’orientation grand compte de sa stratégie. Là aussi, si son entreprise ne le provoque pas, c’est le rôle du KAM de s’en assurer en impliquant un « mentor » de sa direction générale.
• Tous pour un !
Vous ne pouvez malheureusement pas toujours choisir des amis comme membres de l’équipe. Si chaque membre de l’équipe est d’accord sur l’objet principal de la mission collective comme, par exemple, répondre aux besoins du client, c’est déjà un bon début ! Ils doivent faire confiance aux autres membres pour avancer. Comme toute relation, le travail d’équipe nécessite de l’entraînement pour être efficace. C’est le rôle du KAM que de prendre en main cet entraînement. Entretenir un « esprit client », des réunions d’information, une newsletter « client », des encouragements et félicitations internes sont autant de moyens pour le KAM de consolider l’équipe client. Il dispose aussi, pour réussir cette « vente interne » auprès des ressources qu’il juge nécessaires pour la réussite chez son client, d’un outil de communication important : la revue de compte. Celle-ci n’est encore trop souvent vécue que comme un outil de reporting avec le management direct ou une punition collective… Les résultats sont mauvais ? Tous à la revue de compte ! Les meilleurs s’en servent au contraire pour réussir.
➤ Faire vivre ses réunions d’équipe grâce aux revues de comptes
Le rôle du KAM est de servir de catalyseur. Mais il y a d’abord un exercice de séduc- tion où le KAM va construire sa présentation du compte avec un objectif unique : mobiliser les énergies. Voici, dans le tableau ci-après, les grands thèmes à aborder. Ce sont en résumé les grands messages à faire passer. Reprenons les grandes étapes de cet exercice. Il consiste à « passer en revue », devant sa Direction, en général une fois l’an, au minimum quatre éléments essentiels : 1. Le bilan du compte. Quels sont les chiffres clés macroéconomiques et finan- ciers ? Quels sont les enjeux stratégiques (généralement communiqués aux action- naires) chez le client pour l’année suivante, et les grands projets qui en résultent ? Attention, il ne s’agit pas à ce stade de parler des projets d’achat dans votre périmètre, mais bien des grands projets structurants de l’entreprise (fusion ou intégration, repo-