LES EXPERTISES
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Souvent, les politiques VIP des entreprises sont pilotées en central par des fonc- tions éloignées du terrain qui achètent des programmes packagés et uniformes. Le bon sens voudrait que les KAM fassent remonter leurs besoins. À quoi bon inviter à Roland-Garros un passionné de handball ou d’opéra ?
➤ Le plan de suivi client
Il n’est pas possible de réussir durablement chez un grand compte sans une attention de tous les instants sur la qualité de sa prestation. Retourner voir les clients après instal- lation, livraison, réception, est donc un élément clé de la fidélisation. C’est l’occasion d’obtenir de la recommandation à un moment propice où le client exprime sa satis- faction.
• Les rendez-vous TVSC
Comme déjà évoqué dans le chapitre 5, le TVSC – Tableau de Valorisation du Service Client est un outil au service du KAM. Il s’agit de construire une solide argu- mentation pour souligner lors d’un entretien dédié, la valeur ajoutée chiffrée des produits et/ou services apportés au client. Il s’agit en fait d’organiser et préparer soigneusement des entretiens de bilans réguliers des projets et missions qui permet- tent de mesurer ce que les Anglo-Saxons appellent le « Solution Gap » ou écart entre la solution vendue et la solution réalisée et actée par le client. Nous insisterons main- tenant sur l’importance du « marketing » de ce processus afin de le rendre vendeur pour son client.
• Soigner la forme du TVSC
Certaines relations client font l’objet de documents contractuels chiffrés et périodi- ques. Il s’agit des relations développées dans le cadre de partenariats et d’alliances. C’est le cas par exemple des rapports entre constructeur et sous-traitants dans l’auto-
Inviter très longtemps avant la décision (18 à 24 mois). Inviter un interlocuteur d’une fonction influente de l’entreprise mais déconnecté de la décision. Inviter pour une manifestation « décalée », différente mais peu onéreuse pour ne pas culpabiliser (si possible avec le conjoint ou la conjointe) : un vernissage dans une galerie de peinture underground, une visite du Louvre avec guide, une confé- rence privée avec une personnalité intellectuelle, une sortie avec enfants pour un spectacle en avant-première, etc.
Quelques idées pour bien choisir son invitation VIP