VENDRE AUX GRANDS COMPTES
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obile, ou bien encore des relations avec le réseau de distribution, qui s’inscrivent ns le long terme. Ce qui caractérise le partenariat est la présence d’intérêts communs et d’investis- ments réalisés ensemble. Autrement dit, le risque est partagé. Toutes les informa- ons concernant les intérêts communs doivent être transparentes pour les deux rties, afin de bien suivre la relation. Pour autant, ces documents rentrent-ils dans le cadre de ce que nous appelons VSC ?
emple
Prenons un prestataire de logistique, installé en permanence chez son client, un gros site de l’industrie aéronautique. Il s’occupe désormais de l’emballage et de l’expédi- tion en totalité, ce qui représente plusieurs milliers de colis par jour ! Le prestataire a investi plusieurs millions d’euros, et a logiquement signé une conven- tion de trois ans avec son client. Il doit contractuellement l’informer chaque jour des indicateurs clés concernant l’activité, la qualité (colis défectueux, retards). Chaque mois, le client lui remet des prévisions actualisées sur douze mois glissants.
Nous voyons, à travers cet exemple, qu’en réalité, les documents tiennent d’abord l’obligation contractuelle. Les objectifs de cadrage de la relation, de développe- ent des ventes et de fidélisation sont secondaires. L’erreur consisterait à considérer TVSC comme étant « de pure forme » et s’en tenir aux exigences contractuelles. Le TVSC doit orienter en fait la perception que le client entretient à propos de os services. Il pèse donc dans ses choix futurs, c’est-à-dire sur la fidélisation.
xemple
Prenons un document contractuel de base qui est ici une simple facture (figure 7.8).
Lister toutes les rubriques utiles, en dehors des rubriques obligatoires. Inclure des commentaires et des graphiques. Les chiffres ne parlent pas « tous seuls », il faut les faire parler, afin d’orienter la perception du client. Soigner la présentation du document, afin qu’il soit lisible rapidement. Tester le TVSC avec le client, afin de vérifier son interprétation des chiffres; ne pas lui commenter trop vite, mais recueillir ses commentaires, afin d’améliorer ses présentations.
Quelques conseils pour bien préparer le TVSC