LES EXPERTISES
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☞ Plus vous valorisez la démarche, plus celle-ci est crédible pour le client.
• Les sources et les chiffres du client
Les chiffres qui proviennent du client ont d’autant plus de valeur… pour lui ! En suivant ce principe, nous conseillons de récolter les chiffres du client, de citer et de valoriser les personnes et les services qui sont à l’origine de ces chiffres.
Naturellement, il ne s’agit pas ici de prendre pour argent comptant (c’est le cas de le dire) tous les chiffres communiqués par le client.
Par exemple, lors de la phase de négociation d’un contrat de fournitures, le jeu d’un acheteur peut être de gonfler ses consommations annuelles afin de peser plus lourd, et d’exiger le prix le plus bas.
Aussi nous conseillons évidemment de récolter les chiffres du client en amont des rendez-vous avec l’acheteur, et de traiter les éventuels écarts. Si des écarts significatifs apparaissent, l’idée même de TVSC risque d’être invalidée, et en particulier dans le cas de clients qui ne jouent pas le jeu.
La règle du jeu à établir en amont du TVSC doit être la transparence et la sincérité des chiffres.
Il est clair que si ces deux conditions ne sont pas satisfaites, il sera très périlleux d’essayer de construire un système de valorisation du service. Par conséquent, sur la forme, nous conseillons de valoriser les chiffres en provenance du client. Sur le fond, ces chiffres ne doivent pas présenter d’écarts significatifs avec les nôtres.
• Les méthodes du client
Il s’agit des méthodes de calcul. Celles-ci sont au moins aussi importantes que les sources et les chiffres du client.
Deux cas peuvent se présenter : soit votre client n’a strictement aucune idée de la manière de faire un calcul, par exemple, calculer un retour sur investissement, soit votre client a une idée précise sur la question.
Le cas le plus facile nous paraît être le deuxième : quelle que soit la méthode, celle du client est la bonne ! Dans le premier cas, il est conseillé d’avancer pas à pas, avec des questions de contrôle. Le danger est de nous transformer en professeur de maths, avec un élève (le client) qui n’ose pas dire qu’il n’a pas compris, mais qui a pourtant décroché dès le début.
En somme : ici, c’est la forme qui prime ! Peu importe le fond, tant il est périlleux d’essayer de démontrer à un client que l’on a « raison ».
☞ Le client a ses raisons (sa logique) que la raison ignore parfois…