VENDRE AUX GRANDS COMPTES
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Cette première incompréhension n’est que le début d’un déphasage entre le client le prestataire. Leur courbe de stress ne suit pas, en effet, la même trajectoire…
Lors de la consultation, le client a une première forte dose de stress alors que le four- sseur est encore très serein. Il a même la possibilité de ne pas répondre à la consul- tion. C’est le premier effet de ciseau. Le deuxième décalage important se retrouve a signature du contrat et ne cesse de s’accroître jusqu’à la première mise en œuvre u réception. Le client est au maximum de son stress alors que le commercial a relâ- é sa tension. Ce n’est pas parce qu’on a la sensation d’avoir bien compris le client sa problématique, qu’on est effectivement en « phase » avec lui. Se mettre dans « la au » du client est un effort perpétuel. Souvent une certaine « froideur » ou agressi- té du client lors des consultations est mal ressentie par les fournisseurs alors que est un processus de stress quasi normal. Le client subit lui aussi une pression terne dans son entreprise qui est souvent forte.
aisonner autant opportunités que risques/coûts
KAM doit donc rationaliser cette phase de Go/No Go et ne pas trop se fier à son ssenti des premiers contacts. La grille suivante peut nous aider à apprécier l’opportunité d’une affaire (appel offre, consultation, nouveau projet). Elle détermine trois niveaux de lecture : Intérêt : quel est notre intérêt de se positionner ? Accessibilité : quels vont être les efforts et investissements à réaliser pour rendre ce projet accessible ? Capacité : quelle est notre capacité à répondre, en fonction des délais de réponse et de démarrage du client ?
Client KAM
Intensité de stress
Consultation Short list Signature du contrat Réception Installation
Temps
Figure 7.11 – Courbes de stress du KAM et de son client