PROSPECTER
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Téléphone et call centers
téléphone est assurément le média de notre génération. Il y a vingt ans, les récep- ons d’appels représentaient seulement 10 % des communications téléphoniques ns les entreprises françaises (le reste étant en communication interne ou appels rs l’extérieur). Aujourd’hui un cadre d’entreprise reçoit en moyenne 1 appel toutes 7 minutes. D’autre part, 70 % des Français ont reçu au moins un appel de pros- ction à leur domicile (cuisine, banque, voiture, etc.) dans les 6 mois. Fixe puis mobile, le téléphone est devenu un outil personnel qui a bouleversé les mportements dans les affaires comme dans la société. Garder le contact en perma- nce, n’importe où, pour être réactif ou proactif, telle est désormais la règle. Comme le mailing, le téléphone permet de couvrir rapidement une large cible ec un avantage supplémentaire : le contact du prospect en direct. Le téléphone est n média très puissant pour qui sait en maîtriser les principes clés, car on peut quali- r sa cible, prendre rendez-vous avec les interlocuteurs, argumenter et même ndre grâce au téléphone. (La prise de rendez-vous est traitée p. 60 dans ce chapitre la vente par téléphone dans le chapitre 2, p. 135). La préoccupation des entreprises est de garder le contact avec leur marché : service ent, centre d’assistance, veille concurrentielle et autres « call centers » se sont multi- iés pour fidéliser ou conquérir les clients. Les sociétés de télémarketing sont sur des urbes de croissance de chiffre d’affaires de 20 % et plus par an. Les technologies plus modernes ont envahi ce nouveau métier. Le couplage téléphone-informatique CTI) permet une sophistication grandissante dans la relation client et prospect econnaissance automatique des appels entrants avec affichage du dossier client, ses de données relationnelles pour gérer les actions et les relances, etc.). Le télé- hone est devenu un vrai métier. Lorsqu’on décide de sous-traiter, l’investisse- ent est de l’ordre de 5 à 10 € par contact. Et une prise de rendez-vous coûte en oyenne 100 €.
Quatre erreurs à éviter dans un mailing
Utiliser un fichier de plus de 6 mois.
Se focaliser sur le contenu car on ne peut pas tout dire sur un mailing.
Adopter un style impersonnel ou trop standard.
Ne pas assurer de suivi.