LES EXPERTISES
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Supposons donc que l’on consomme une ressource de 200 heures par mois pour prendre des RDV par téléphone, soit 12 000 minutes. Actuellement, ceci génère 343 RDV par mois en moyenne (12 000/35), mais ceci passerait à 400 RDV (12 000/30) en passant à 30 minutes par RDV, soit : 57 RDV de plus par mois.
Tableau 10.4 – Ratios de performance d’un client type
La suite du raisonnement, vous la devinez : un RDV génère un CA moyen de 139 € (il faut en effet 3 propositions pour un CA de 5 000 €, soit un CA moyen de 5 000 €/3 par proposition, donc égal en moyenne à 1 667 €. D’où un CA moyen par RDV de 1 667 €/12 = 139 €). 57 RDV de plus par mois seraient équivalents à 57 × 139 € de CA supplémentaire par mois, soit 7 923 €. À 42 % de marge, le gain mensuel généré serait de 3 328 €…
Cet exemple illustre ce que l’on pourrait appeler un « raisonnement factoriel ». La logique en est la suivante. Le résultat à l’instant t, R(t), est décomposé en un produit de facteurs (a, b, c, d) : R = a × b × c × d Ce modèle est supposé donner une estimation du résultat R(t + 1), si on change la valeur d’un des paramètres. Si les facteurs sont indépendants, et si le facteur a prend la valeur a′, on doit avoir : R(t + 1) = a′ × b × c × d Autrement dit, on part du principe que, par exemple, une augmentation du nombre des RDV de + 10 % conduit à une augmentation du CA de + 10 %.
• Précautions à prendre pour le commercial qui utilise le raisonnement factoriel
Lorsque l’on modifie une variable (un facteur), tel que le temps moyen pour obtenir un RDV, il se peut que les autres variables soient modifiées. Qui garantit que ces RDV seront de la même « qualité » ? Les commerciaux le savent bien; la qualité de la qualification d’un prospect change considérablement la
Temps moyen pour obtenir un RDV qualifié (centre d’appels) 35 minutes
Nombre de RDV pour générer une proposition commerciale 12
Nombre de propositions commerciales pour obtenir une commande ou une affaire 3
CA moyen d’une affaire 5 000 €
Marge moyenne d’une affaire 42 %