LES EXPERTISES
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À chaque phase, listez tous les problèmes qu’il peut rencontrer : les erreurs qu’il peut commettre, les surcoûts, le temps perdu, le stress, etc. Sélectionnez les risques que votre solution évite, soit du fait du produit par lui- même, soit lors de la mise en œuvre, ou encore après l’installation, voire lors de sa mise au rebut. Ne gardez que les éléments pour lesquels vous êtes incontestablement uniques.
Exemple de l’achat d’un CRM1
Tableau 10.12 – Penser aux risques encourus par le client
• Penser à votre propre expérience de fournisseur
Comment avez-vous progressé au contact de vos clients ? Quelles sont les erreurs commises au début, et que vous avez appris à ne pas reproduire ? Quels sont les points que votre expérience vous a permis d’améliorer ?
1. CRM : Customer Relationship Management : progiciel de gestion de la relation client.
Process d’achat client Risques Indicateurs chiffrés
Consultation des éditeurs Mauvaise évaluation du budget Perte de temps à rencontrer des éditeurs mal qualifiés
Temps passé trop important
Prise de référence chez un client Problématiques commerciales du client référent trop éloignées des nôtres.
ROI inférieur à nos espérances
Installation de la solution Incompatibilité avec l’environnement informatique (hardware et software) Surcoûts liés à des développe- ments et des investissements supplémentaires
Déploiement de la solution auprès des utilisateurs Rejet par les commerciaux, qui ont le sentiment que l’on cherche à les surveiller
Durée de vie du CRM Temps passé en déploiement, en formation Value gap (écart entre le ROI réel et le ROI prévu)
Utilisation par les commerciaux Commerciaux ne saisissant que le strict minimum, voire aucune information : informations trop pauvres sur les clients
Taux d’utilisation trop faible Trop peu de revenus supplémentaires générés grâce au CRM
Mise à jour de la solution Évolutions proposées insuffisantes par rapport aux attentes Coût des évolutions du produit trop important.