LES EXPERTISES
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– Elles démontrent votre expertise sur les vrais enjeux économiques des clients à travers le récit des problématiques d’autres clients qui ressemblent aux leurs, et des solutions « sur mesure » que vous avez pu apporter. – À travers l’illustration, elles fournissent en même temps une « preuve » que vos solutions créent de la valeur. – Enfin, elles laissent au client le sentiment de liberté : en donnant au client la possibilité de faire lui-même la transposition, la persuasion se fait de manière beaucoup plus subtile et efficace. Elles sont à bien distinguer des « reference stories », qui ont pour objectif de rassu- rer le client sur notre expérience dans son domaine d’activité. Attention, avoir des références n’implique pas forcément notre expérience sur les enjeux/problématiques de notre client. Quand on raconte la success story, on fait parler ses clients. Ce n’est pas simplement citer une référence (bénéfice centré sur soi), c’est raconter les résul- tats obtenus par le client (bénéfice centré sur le prospect). On peut ainsi mettre en avant des success stories sur : – des problématiques possibles du prospect; – des références porteuses d’innovation; – des références culturelles proches.
Tableau 10.13 – Un plan possible d’une success story
Étapes Exemple
Les préoccupations d’un client qui vous ressemble, racontées de manière positive « Mon client se posait la question de… »
« Mon client se demandait comment améliorer la qualité de la visite de ses commerciaux… »
Conséquences négatives avec des impacts financiers « en effet… »
« … en effet, en 3 ans, il avait constaté une baisse du CA moyen généré pour une visite de 15 %… »
La solution, bien adaptée « et ce que l’on a imaginé, c’est de mettre en place… »
« … et ce que l’on a imaginé, c’est de simplifier les informations restituées par le CRM, en suggérant 1 produit à vendre lors d’une visite, au lieu de donner l’intégralité des informations client à chaque fois. On sait qu’en matière de vente, la simplicité fait des miracles ! »
Les gains financiers « et il a réussi à… » « Notre client a réussi à revenir rapidement à son niveau de CA par visite d’il y a 3 ans, puisqu’il lui a fallu seulement 6 mois ! »
La cerise sur le gâteau (pour remettre de l’humain, du qualitatif) « Et le plus surprenant c’est que… »
« … et le plus surprenant, c’est que non seulement cette amélioration a été durable, mais les commerciaux ont maintenant compris l’intérêt d’un CRM, et deux tiers des commerciaux l’utilisent à 100 % (ce qui est beaucoup) »