LES FONDAMENTAUX
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et elle a donc été abondamment exploitée dans les techniques de phoning, car elle est particulièrement bien adaptée à cet exercice de prise de rendez-vous. Attention, son succès en fait maintenant son défaut principal. Elle est en effet très vite repérée par les prospects et cela devient pour eux très désagréable1. Il faut donc absolument éviter les alternatives trop « scolaires » comme :
« Je vous propose un rendez-vous lundi 25 à 14 h ou mardi 26 à 9 h. »
Surtout lorsqu’on s’adresse à des interlocuteurs souvent sollicités par des fournis- seurs qui vont déceler facilement la technique. Mieux vaut préférer des alternatives plus larges et plus diffuses, donc aussi moins contraignantes comme :
• « la semaine prochaine, ou bien la semaine suivante si vous préférez. » • « Semaine 26 ou peut-être mieux semaine 28, que préférez-vous ? »
On conduit ensuite le prospect dans un entonnoir de choix de plus en plus précis (début ou fin de semaine ? lundi ou mardi ? matin ou après-midi ? 9 h ou 11 h ?). Le ton fait aussi dans l’efficacité de la technique. Attention à l’effet de contraste parfois observé entre la qualité de l’accroche, très professionnelle et qui donne envie, et la proposition de rendez-vous scolaire et maladroite qui vient tout gâcher. Cette technique permet aussi de gérer son agenda en restant toujours force de proposition sur des dates et des horaires qui contribuent à une bonne organisation personnelle. Par exemple, prendre des rendez-vous proches géographiquement les uns des autres, ou proposer des heures qui cadrent avec son activité commerciale. Trop de commerciaux ou d’entrepreneurs acceptent des rendez-vous à 10 h ou à 15 h qui gâchent une demi-journée de travail. Prendre un rendez-vous à une heure qui vous convient constitue la première négociation avec le prospect.
Cinquième étape : répondre aux objections avec aisance
Toute préparation a ses limites. Il arrive un moment comme en sport où, malgré l’entraînement, seule la vérité du match s’impose. Nous y sommes. Jusqu’à présent, toutes les étapes ont pu être franchies presque mécaniquement, grâce à une bonne préparation et un scénario téléphonique écrit où chaque mot a été réfléchi et pesé. Mais lorsque vous proposez le rendez-vous, le prospect prend la parole et les objections peuvent fuser dans tous les sens. Bien sûr il est possible (et recommandé)
1. C’est le propre de toutes les techniques de vente. Les clients adorent que les commerciaux soient professionnels et convaincants mais détestent se sentir influencés par des techniques… Paradoxe de la nature humaine.