 Le poste de travail : L’efficacité requiert un endroit calme, un bureau, des outils de communication et d’organisation: fichier, guide d’entretien téléphonique, bloc-note, stylo, agenda…  Les attitudes et le comportement du téléacteur  La voix – moduler le volume pour être entendu sans effort et être dans le ton – articuler grâce à un débit calme et un visage détendu Être attentif à sa posture Assis confortablement, buste droit Être détendu Entre chaque appel marquer une pause, respirer profondément Être positif Croire au succès Être déterminé Ne pas lâcher son objectif Être bref et courtois Utiliser un langage positif, parler au présent; et surtout sourire!