Organisation d’une opération d’un client mystère i. introduction

CAS D’ÉTUDE : LES GALERIES LAFAYETTE 1 2 3 4 5

Propreté

Environnement extérieur du magasin – L’extérieur et l’entrée du commerce sont-ils propres et sans débris? – Le commerce dispose-t-il d’une enseigne de qualité? – Les vitrines vous donnent-elles le goût d’entrer ? – L’affichage extérieur est-il de qualité? Environnement intérieur du magasin – le sol du magasin est-il bien entretenu ? – les vêtements du personnel sont-ils propres ? – les cabines d’essayage sont-elles entretenues ?

Accueil

– Avez-vous attendu moins de 30 secondes avant le premier contact ? – Vous a-t-on accueilli chaleureusement et de façon naturelle ? – A-t-on cherché à identifier vos besoins ? – Avez-vous attendu moins de 3 minutes avant de passer à la caisse? – A-t-on vérifié votre degré de satisfaction du service à la clientèle?

Produit

– L’emplacement des rayons sont-ils bien agencés ? – Les produits se trouvent-ils dans le bon endroit et en quantité suffisante ?

Vente

– Le magasin permet-il facilement des échanges ou des remboursements? – Le magasin accepte-t-elle des commandes spéciales? – Le personnel de la vente est-il compétent?