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UNIVERSITE D’AUVERGNEINSTITUT D’ADMINISTRATIONDES ENTREPRISES DE CLERMONT-FD

Mémoire

Présenté dans le cadre de Master 1 en Management des entreprises 1

Sommaire

Dédicace………………………………………………………………………. 4 Remerciement …………………………………………………………………5 Introduction……………………………………………………………………….6 Partie I : L’importance de La Fidélisation dans La Stratégie Marketing I: Le processus de La fidélisation…………………………………………………. 8 1– Définition ……………………………………………………………………. 8 2- La stratégie de fidélisation…………………………………………………… 8 3- Les principaux facteurs de fidélisation ………………………………………… 8 4- La mesure de fidélisation d’un client ………………………………………… 9 5) Les avantages de la fidélisation pour l’entreprise…………………………… 11 6) Les enjeux de la fidélisation……………………………………………………. 12 3.1) Pourquoi fidéliser ?…………………………………………………………………… 12 3.2) Qui fidéliser ?…………………………………………………………………………… 13 3.3) Les différentes formes de fidélisation………………………………… 13 II le marketing relationnel………………………………………………………… 14 1- Définition ………………………………………………………………………. 142– Les formes du marketing relationnel………………………………………… 15 2-1 Le marketing des bases de données…………………………………………… 15 A. Qu’est-ce qu’une base de données ?……………………………………………………… 15 B. Créer une base de données ………………………………………………… 17 C. Pourquoi a-t-on besoin des bases de données ? …………………………… 17 2

2-2 Le marketing interpersonnel………………………………………………….. 18 2-3 Le marketing des réseaux…………………………………………………… 18 3 Les missions du marketing relationnel…………………………………………. 21 3-1 Le marketing relationnel proactif …………………………………………. 21 3-2 Le marketing relationnel d’adaptabilité …………………………………… 21 3-3 Le Marketing relationnel de Fidélisation…………………………………. 21 3-4 Marketing relationnel de partenariat ……………………………………… 22Partie II : Etude de Cas « Maroc Télécom » I : Maroc Telecom en bref………………………………………………………… 24 II : Les actions de fidélisation Maroc Telecom…………………………………… 27 1.1) Le programme Fidelio………………………………………………………. 28_ a) Présentation……………………………………………………………………………………….. 28 b) Forces et faiblesses…………………………………………………………… 28 1.2) Le centre de la relation client……………………………………………… 29 a) Présentation………………………………………………………………… 29 b) Forces et faiblesses……………………………………………………… 29 1.3) Le club clientèle GOLD ………………………………………………… 30 a) Présentation ……………………………………………………………….. 30 b) Forces et faiblesses………………………………………………………… 30III : Etude de la perception des clients envers les programmes de fidélisation Maroc Telecom…………………………………………………………………… 31 1) Le programme à points FIDELIO……………………………………………… 34 2) Le club clientèle GOLD………………………………………………………… 36 3) Le centre d’appels………………………………………………………………. 39 Conclusion…………………………………………………………………………… Bibliographie…………………………………………………………………………43 42 3

 A mes chers parents, que je les remercie énormément et auxqui j’exprime Mon profond sentiment de gratitude, sans vous je ne serais jamais arrivé à ce que je Suis maintenant. Vous m’avez toujours soutenu et prier pour ma réussite, bien que Ne pourraient exprimer mes sentiments.  Au corps professoral de l’institut supérieur de gestion et decommerce  Au responsable d’université D’AUVERGNE 4