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Coûts d’acquisition : pour une entreprise garder un client revient à 3 à 5 fois moins cher que d’en conquérir un nouveau. L’augmentation du chiffre d’affaire par client : plus un client est ancien, plus il génère en moyenne du chiffre d’affaires en augmentant sa fréquence d’achat et le montant moyen des achats réalisés. Cette augmentation est due à la confiance croissante que le client a dans l’entreprise et à la connaissance des produits et des offres. La diminution des coûts de gestion : il faut savoir qu’un client fidèle devient moins coûteux à gérer car il connaît l’entreprise et son fonctionnement. Mais aussi inversement, l’entreprise connaît son client d’où la diminution des coûts de gestion. Mais cette diminution est variable d’un secteur d’activité à un autre. Les effets de recommandation : plus un client est ancien, plus la recommandation est forte. Il donne des conseils pertinents et il adressera des prospects correspondant à la cible de l’entreprise. 3.2) Qui fidéliser ? Pour mieux fidéliser les clients, il faut analyser le comportement des clients dans le but de segmenter le fichier et de proposer à chaque segment des offres différenciées pour augmenter la fréquence des achats, la quantité par commande afin d’augmenter la durée de vie du client et le revenu dégagé pour l’entreprise pendant la durée de vie des clients. Selon une analyse sociologique et marketing on peut dégager différents sociostyles au sein même de la clientèle : v Les surfeurs : personnes qui surfent sur la société, toujours à la pointe de nouvelles technologies, ils n’hésitent pas à essayer de nouveaux produits. Ils sont souvent jeunes et utilisent tous les moyens de communications actuels, ils représentent pour l’entreprise la clientèle de demain. v Les traditionalistes : souvent les personnes âgées, elles resteront dans leurs habitudes de consommation, ils utilisent des produits dont la réputation n’est plus à faire, où qui ont de l’ancienneté sur le marché. v Les prescripteurs : personnes qui voient la publicité et qui conseillent aux autres d’acheter ceci ou cela. Les enfants sont souvent des prescripteurs, ils sont la cible favorite des annonceurs publicitaires. 13