Partie i : l’importance de la fidélisation dans la stratégie marketing

Les 69 personnes fidèles ont jugés que l’image de marque (44%) et la qualité des services offerts (20%) constituent les éléments affectant fortement leur fidélité. Quant à la politique de fidélisation qui devrait jouer un rôle prépondérant dans le maintien d’une relation forte avec les clients, elle n’influence que faiblement cette relation (8%). Les outils de fidélisation adoptés par Maroc Telecom influencent à parts égales sur la fidélité des clients sauf le centre de relation qui est le plus répondu par les consommateurs avec une part de 30%. 33