Partie i : l’importance de la fidélisation dans la stratégie marketing

Ouvrages – Jean-Claude Boisdevésy « Le Marketing relationnel » : Ed. D’organisation. 2001. – Stanley Brown «CRM: Customer Relationship Management «: edition Village Mondial, Paris. 2001. – Editions d’Organisation « Le marketing relationnel » : de Que sais-je? Editeur : Editions d’Organisation. 2004. KOTLER & DUBOIS, Marketing Management, 10ème Edition, Ed.Publi union 2000 – Jean-Marc Lehu « La fidélisation client » : Editions d’Organisation, 2003. Flambard-Ruaud S. « Le marketing relationnel » : nouvelle donne du marketing, ETheque.com, 2002. – Lars Meyer-Waarden « La Fidélisation client : Stratégies, pratiques et efficacité des outils du marketing relationnel » : Editions Vuibert, paris, 2004. 43