Partie i : l’importance de la fidélisation dans la stratégie marketing

– La satisfaction du produit rendu autour de ce produit ou service. – La satisfaction de la marque dans le cas d’achat de plusieurs produits de la marque, un processus de généralisation s’opère et la satisfaction du produit s’étend à la marque. – La qualité de la relation établie entre le commercial et le client. D’autres facteurs peuvent êtres essentiels pour la fidélisation et qui seront présenté dans le schéma ci-dessus. Il est toute fois nécessaire de les étudier pour mieux maîtriser le processus de fidélisation et adopter une démarche proactive a ce sujet envers les clients. Figure 3 Source : Lars Meyer-Waarden La Fidélisation client : Stratégies, pratiques et efficacité des outils du marketing relationnel, Editions Vuibert, paris, 2004 p 305

4- La mesure de fidélisation d’un client

Plusieurs indicateurs peuvent renseigner une entreprise et mesurer le degré de fidélité de ses clients, le cycle de vie d’un client en fait partie, en fonction du temps et du chiffre d’affaire 9