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devient prescripteur, l’inconvénient de cet indicateur est le manque de mesure exacte et qu’il n’est pas tangible, l’information reste déclarative et imparfaite. En fonction des données de ces indicateurs, l’entreprise peut prendre certaines mesures telles : 1 : Jean-Marc Lehu « La fidélisation client », Editions d’Organisation, 2003. P 175 · Réaliser une étude de benchmarking, afin d’envisager ce que font les concurrent, · évaluer sa position et effectuer des actions correctives. · Interroger les clients perdus afin de connaître la cause de leur départ. · Mener le même style de recherche pour les clients qui seront sur le point de partir, ceux à qui le chiffre d’affaire est en baisse, dans le but de leur trouver des solutions afin d’essayer de les convaincre de rester.
5) Les avantages de la fidélisation pour l’entreprise :
Plusieurs auteurs et instituts d’analyse ont clairement mis en évidence les avantages financiers d’une stratégie défensive de fidélisation par rapport à une stratégie offensive de conquête. Pour Dawkins et Reichheld « retenir un client coûterait jusqu’à cinq fois moins cher que d’en conquérir de nouveaux. Un programme de fidélisation diminuerait le taux d’attrition de 8 % et la diminution de la défection des clients de 5 % par an permettrait de doubler les bénéfices ». Reichheld va encore plus loin en 1996 dans son ouvrage « L’effet loyauté » en écrivant : « les bénéfices des clients fidèles seraient croissants dans le temps et l’on peut recruter de nouveaux consommateurs à un coût réduit en utilisant la fonction d’avocat du client fidèle, car celui-ci est supposé être un bon pour-parleur de l’entreprise ». Il montre également dans ses travaux qu’un client fidèle fait des achats plus souvent, qu’il a tendance à acheter pour un montant plus élevé et qu’il est moins sensible à la variable prix. Il devient ainsi captif de l’entreprise et dresse donc une sorte de barrière à l’entrée pour d’éventuels concurrents 11