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L’ensemble des sujets Qualité est examiné lors des Comités de Direction mensuels. Le Directeur de l’Expérience Client, membre du comité de Direction, a la responsabilité et l’autorité pour assurer la mise en œuvre du Système de Management de la Qualité, le rendre toujours plus efficace et renforcer l’orientation client dans l’entreprise. Pour appuyer son engagement de qualité, SFR Business Team est audité tous les ans pour la certification ISO 9001 et la certification de services Qualicert. L’ensemble des informations collectées est analysé afin de décider des actions d’amélioration nécessaires. En 2010, SFR Business Team a étendu sa certification ISO 9001 à l’ensemble de son offre de service fixe mobile et hébergement. Les objectifs globaux 2011 de qualité SFR Business Team sont : – Elargir le pilotage du SMQ (Système de Management de la Qualité) à l’Expérience Client; – Simplifier et fluidifier les parcours clients correspondants; – Communiquer pro activement auprès de nos clients les preuves de nos engagements en termes de qualité, environnement et développement durable; – Elargir le Comité de Direction aux enjeux de développement durable; – Créer un nouveau programme sur l’expérience client qui se déclinera en de nouvelles ambitions sur trois ans. – Poursuivre la politique de dialogue avec les associations de consommateurs SFR est revenu sur le bilan 2009 et a partagé avec eux les enjeux 2010. Plus précisément, des sujets comme le marché et l’innovation, la qualité et la satisfaction client ainsi que la responsabilité sociale et environnementale de l’entreprise ont été abordés. Ce moment d’échanges a été l’occasion pour les représentants des associations de consommateurs d’exprimer leurs points de vue et de poser librement toutes leurs questions. 1) Politique qualité Parce qu’un client ne doit pas être seul en cas de problème, SFR fournit: – Une assistance ADSL Assistance 48H et prêt de Clé Internet 3G+ en cas de coupure ADSL de plus de 48h. Suivi Personnalisé de SFR: Selon la nature de l’incident, une cellule d’experts traite le dossier technique jusqu’à sa résolution. Ainsi, le client bénéficie de notre meilleure expertise en gardant la même équipe jusqu’à la résolution du dossier, et ce sans coût supplémentaire. – Une assistance MOBILE