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2eme partie : Cas pratique
I- Présentation de l’entreprise Pour illustrer ce concept nous allons imaginer la situation suivante : L’opérateur SFR français désirerait s’implanter au Maroc afin de permettre au consommateur marocain de mieux communiquer avec ses proche et amis. SFR compte intégrer le produit qui est de plus en plus utilisé par les marocains : les produits APPLE (iPhone, iPod). D’abord nous allons donner une vue générale sur SFR. SFR est le 2ème opérateur de télécommunications en France avec 12,4 milliards d’euros de chiffre d’affaires réalisés en 2009. Opérateur global, SFR répond aux besoins de ses clients grand public, professionnels, entreprises ou encore opérateurs, que ce soit pour des services mobile, fixe, Internet ou télévision. Propriétaire de ses infrastructures mobiles et fixes et doté d’une forte expertise dans les domaines de l’IP (Internet Protocol), SFR a les moyens de ses ambitions : être un acteur ouvert et responsable qui facilite la vie numérique de chacun, en apportant toujours plus de simplicité, d’innovation utile et de qualité de service. SFR comptait, fin juin 2010, 20,5 millions de clients mobiles, dont 15,3 millions d’abonnés mobiles, et 4,6 millions de foyers abonnés à l’Internet haut débit. SFR compte près de 10 000 collaborateurs et bénéficie d’un actionnariat stable avec deux grands actionnaires que sont Vivendi (56%) et Vodafone (44%). Le secteur des télécoms se caractérise par une innovation permanente, des ruptures régulières, souvent à l’initiative de SFR qui contribue à faire évoluer les usages et les comportements avec audace. Face à ces bouleversements, la simplicité et l’accessibilité de ses services pour le plus grand nombre restent la principale priorité de SFR Par son engagement auprès de ses clients et ses objectifs d’excellence en matière de développement durable et de responsabilité sociale, SFR investit dans la durée. 1) Objectifs de SFR Pour améliorer la satisfaction et la Qualité de la Relation Client, il faut répondre de manière optimale aux attentes de qualité des clients. La direction qualité de SFR a développé en 2010 un nouvel axe : l’expérience client de manière transverse à l’entreprise avec pour mission principale de mettre le client final au cœur des actions d’optimisation et de création des grands processus.