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Pour cela, SFR s’applique à optimiser les processus majeurs et transversaux du groupe SFR : sécurisation des lancements majeurs (Espace SFR Solution, SFR et les réseaux sociaux), traitement des réclamations écrites des clients ADSL, traitement des incidents réseaux, QOS Roaming,… SFR oriente ses efforts sur les détections des » Anomalies » via l’Institut de Mesures avec le programme Tapis Rouge. L’objectif de ce programme est de renforcer la représentativité clients et le suivi des plans. A travers des études de mesures / benchmarks SFR objective son positionnement concurrentiel (couverture, Service Client, facturation). Pour permettre de répondre de la manière la plus adéquate aux attentes des clients, SFR contrôle la qualité des Lancements Majeurs et post-lancement, et assure le suivi des actions de correction en y intégrant les données issues du contrôle qualité. Pour compléter son dispositif, SFR a mis en place l’Observatoire de l’Expérience Clients Multi-canal. Cette observatoire a pour mission de simplifier, actualiser et synthétiser les données clients de qualité perçue (Grand Public et Entreprises), favoriser l’émergence de plans d’actions qui viennent compléter les deux premières activités sous l’angle de la perception, et en assurer le suivi et de mener en collaboration avec la Direction des Etudes les opérations Voix du client. Pour redevenir n°1 de la relation client Grand Public et regagner la confiance de ses clients, SFR Service Client a lancé en début d’année 2010 le programme SFR Touch. Son ambition : replacer le client au centre des priorités et gagner en efficacité, dès le premier appel ou avec le suivi personnalisé de bout en bout. Toujours en partant des attentes du client, un programme d’actions, mobilisant l’ensemble des services de SFR Service Client a été conçu et est mis en place, « SFR Touch » : garder le contact avec le client, mettre la qualité relationnelle au cœur de ce dispositif. C’est l’objet de la charte d’appels destinée aux chargés de clientèle (CC) : faire confiance au client, l’écouter, s’adapter à sa situation, s’engager à lui trouver une solution. Un cursus de formation au « savoir être SFR Touch » désormais intégré à la formation initiale et continue des CC, a été spécifiquement conçu par les équipes de la Qualité, de la Formation et de la Communication. Plus de 11 000 CC ont été sensibilisés à la SFR Touch. La satisfaction client est un engagement soutenu par notre démarche d’amélioration continue qui se traduit par : – Des objectifs et des indicateurs pour la qualité du service et de la relation client déclinés dans toutes les activités de l’entreprise; – Des programmes d’actions associés pour ancrer la satisfaction clients dans toutes les pratiques métiers de SFR Business Team. La démarche d’amélioration continue est pilotée au plus haut niveau de l’entreprise par le Comité de Direction, qui définit les orientations stratégiques, arbitre les priorités, pilote la mise en œuvre et décide des actions.