CHRIAI RABI/2EME ANNEE BTS TOURISME ET LOISIRS 48

Trois besoins principaux des clients dans une situation de service besoin de besoin de sécurité sécurité : intégrité physique besoin d ’ besoin d ’estime estime : être traité comme une personne, et une personne importante et responsable besoin de besoin de justice justice : équité, traitement égalitaire

Source : Bowen et Schneider, «Winning the sevice game», HBS Press 1996.QUALITÉ