et à descendre jusqu’à l’unité « livrable ». La seconde procède par évaluation d’une liste de questions qui peuvent révéler les produits ou les problèmes qui nécessitent une opération de benchmarking.Subdivision en rubriques La première étape franchie, il faut ensuite subdiviser les « produits » identifiés en rubriques pouvant faire l’objet d’un benchmarking. La difficulté consiste à évaluer le degré de détail auquel il convient de parvenir ou de s’arrêter. Il est important de partir d’un « produit »global car il faudra, à un moment ou un autre, montrer l’effet agrégé des opérations détaillées de benchmarking, et ce résumé se fera en référence à ce « produit ». Un ensemble cohérent de rubriques se constituera par tâtonnements. Celui-ci peut ensuite être élargi ou réduit au cours de l’enquête de benchmarking, au gré des besoins. Choix des rubriques Une méthode pour définir les rubriques qui feront l’objet du benchmarking consiste à partir des mesures utilisées couramment pour les différents rapports établis dans le cadre du fonctionnement habituel de l’entreprise. Il faut cependant se méfier du fait que le système d’évaluation est peut-être plus orienté vers l’aspect financier et ne fournit pas assez de données opérationnelles. De plus, ce type de rapports n’est pas toujours exhaustif. En plus des subdivisions logiques successives, on peut utiliser un test basé sur un questionnaire soumis au personnel concerné. Il faut surtout se demander si les questions posées ou les domaines que l’on a choisis d’explorer donnent une description directe des méthodes et des pratiques sur lesquelles portera le benchmarking. Derrière la valeur de référence (le «benchmark »), il y a une méthode, un processus qui doivent être compris pour pouvoir ensuite être adaptés et mis en œuvre. Une autre façon d’identifier les rubriques candidates au benchmarking consiste à faire la liste des problèmes et des challenges auxquels le service (département) est confronté. A partir de là, on établie un diagramme causes-effets qui permet d’élaborer un questionnaire exhaustif.
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