Rapport de stage Iset’com
La polyvalence La bonne moralité La maîtrise du traitement de réclamation écrite, verbale et téléphonique des clients Après vérification des pièces fournies par le client, l’agent d’accueil doit prendre en charge les demandes d’interventions sur son poste de travail, et en présence du client, il aura à choisir, d’après la liste des objets et caractéristiques proposés ce qui convient à cette demande : Nom, Prénom, adresse, usage , ampérage … Ensuite, sur le document «accord d’intervention » l’agent note le numéro de l’affaire. Après l’étude et lors du paiement, le client doit se présenter au guichet accompagné de l’accord d’ intervention et des pièces nécessaires pour que l’agent d’accueil puisse établir un devis facture ( DF) .En effet , l’agent d’accueil pourra consulter l’affaire ainsi prise en charge à chaque étape de son déroulement . Des outils sont à la disposition de l’agent pour réaliser sa tâche : Le coupon d’encaissement L’ordre de petite intervention programmable (OPIP) Le document d’alimentation (DAL) L’ordre de dépannage et de rétablissement (ODR) Le coupon de remboursement (CR) Les engagements La fiche collecte des réclamations. En effet, l’agent rencontre plusieurs demandes : Création d’un nouveau branchement (forfaitaire ou non forfaitaire) Modification d’abonnement (augmentation de puissance, déplacement ou remplacement du compteur…) Reprise d’abonnement, de résiliation… Prise en charge d’une affaire
14 février 2011