3) Adopter un style affirmatif et direct 4) Faire simple mais à un niveau « technique » supérieur au client 5) Utiliser quelques termes techniques en les expliquant immédiatement 6) Donner des preuves adaptées 7) Etre sûr de soi 8) Utiliser le futur ou le présent, jamais le conditionnel 9) Illustrer ses propos 10) Etre cohérent
2/ Le traitement des objections 2.1 Définition C’est un mécanisme complexe, une marque d’incompréhension, de réserve ou d’opposition verbale e du client face à une affirmation, une proposition ou un argument du chargé de clientèle. Il y a 3 types d’objections :
Les objections sincères ou fondées
Suite à des comparaisons effectuées ou d’attente d’informations supplémentaires, exemple : la plus élevée que chez le concurrent
Les fausses objections
Domaine de l’irrationnel et cachent souvent une objection plus fondée que le client n’ose pas f exemple : je vais réfléchir chez moi à votre proposition
Les objections de mauvaise foi
C’est pour déstabiliser le chargé de clientèle, de la part de clients manipulateurs ou inquiets q se protéger, exemple : de toute façon, vous préférez éviter de rembourser les sinistres, non ?
C’est un moyen pour le client de reprendre l’initiative après une tentative d’influence du vendeur. C’est une preuve d’existence. Il faut donc se préparer. Les origines potentielles des objections :
Le client se sent influencé,
Il doute
C’est trop rapide, il prend du recul
Il a peur de prendre une décision