peut donc se définir comme l’aptitude d’un produit ou d’un service à satisfaire les besoins d’un consommateur. C’est un facteur de compétitivité des entreprises. 3-3-5-4-3 -1-La qualité totale C’est l’ensemble des techniques et méthodes visant à mobiliser toute l’entreprise pour obtenir une meilleure satisfaction du client à moindres coût et ainsi les fidéliser. L’objectif de l’entreprise est de rechercher le qualité totale . La qualité totale consiste à rechercher : – la conformité de l’offre globale de l’entreprise des consommateurs. – Amélioration du fonctionnement interne de l’entreprise. Cette démarche se traduit par recherche des « sept zéros » de la qualité : zéro défaut : tous les produits de l’entreprise doivent conformes aux normes, pas de rebut. Zéro panne : pas de panne du matériel de production ou administratif (panne d’ordinateur par exemple) il faut donc un entretien régulier du matériel et une formation du personnel. Zéro stock : minimiser les différents stocks : matières premières, produits semi-finis, produits finis Zéro papier : simplifier toutes les procédures administratives. Utiliser les outils informatiques. Zéro délai : rester les délais promis à la clientèle, ne pas faire attendre. Minimiser les délais internes de transmission de l’information Zéro accident : respect des règles hygiène et de sécurité sur le lieu de travail. aucun accident de travail, cela nécessite une formation du personnel, un entretien et un contrôle régulier du personnel. Zéro mépris : respect du client, du personnel, des fournisseurs. La démarche qualité concerne l’ensemble des produits ainsi la qualité de service et de l’accueil. Elle peut aboutir à l’obtention d’un certificat de qualité. Exemple : SADEM est certifiée ISO 9002 pour la fabrication de l’eau minérale AWA.
6- La Gamme De Produit
1- Définition Rares sont les entreprises qui fabriquent un produit unique. En générale une entreprise fabrique plusieurs produits constituant ce qu’on appelle le portefeuille de produits. Lorsque les produits sont différents il s’impose la nécessité de les regrouper en un ensemble ayant des caractéristiques proches afin de mieux les positionner par rapport aux besoins des segments cibles. On appelle alors gamme l’ensemble des produits proches sur le plan fonctionnel, commercial et sur le plan de la tarification et qui sont destinés à satisfaire les besoins génériques.
SMPAC- 1ère A BTS – Cours de Mr KOUASSI K. Consultant- Formateur
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