Thème : customer relationship management (c.r.m) et systemes d’i

5- Qui est concerné par une solution C.R.M? En tant qu’outil orienté client, la solution CRM s’adresse avant tout aux:  Services Marketing: elle permet le ciblage, la gestion des actions marketing, l’identification des opportunités de vente ;  Services de Vente: pour la mise à disposition d’outils d’aide à la vente, de gestion des contacts ;  Services Après-vente: pour la mise à disposition d’outils de support, de gestion des réclamations.

II- Importance de l’information et du système d’information dans le C.R.MCitation:« La richesse de l’entreprise réside dans l’information qu’elle partage et exploite et non dans celle qu’elle stocke ».« Si la relation client constitue le cœur de toute activité professionnelle, alors le S.I du CRM est la valvule indispensable à la circulation de l‘information dans l’entreprise ».

1- Convergence et hétérogénéité des sources de l’information commerciale  Les sources de l’information commerciale  Le Service commercial (prospection, étude de marché…etc.);  Les autres services internes (page web et Sces de production, comptable et financier, juridique et contentieux, SAV…etc.);  Les sources externes (Bibliographie, revues, clients et fournisseurs).  L’hétérogénéité de l’information commerciale  Abondance et redondance des informations;  Informations structurées et non structurées (multitudes de formats texte, images, voix, schémas, tableaux, etc.…).2- Schéma conceptuel d’un système d’information client