Thème : customer relationship management (c.r.m) et systemes d’i

 Accès aux données stockées sous une forme structurée (base de données, fichiers tabulaires) ou non structurée (texte, image et même vidéo.. etc.);  Préparation des données, en vue de leur traitement;  Utilisation de techniques de fouille de données, issues de la statistique ou de l’apprentissage automatique;  Evaluer et valider les connaissances extraites;  Déploiement des connaissances en vue d’une utilisation effective.

III- Mise en œuvre d’une solution C.R.M entre l’échec etla réussite

1- Les principales règles à respecter pour réussir un projet C.R.M  Intégrer le projet de C.R.M dans la stratégie de l’entreprise  Luter contre la résistance au changement  Intégrer la solution de C.R.M aux logiciels existants et au système d’informations  Donner des informations utiles aux utilisateurs du logiciel de C.R.M  Mettre en place un vrai projet C.R.M dans l’entreprise  Contrôler que la solution est bien adoptée et qu’elle répond aux besoins 2- Exemple : BNPPARIBAS est un des modèles de réussite dans ce domaine : En effet, cet établissement bancaire, a instauré une nouvelle vision du C.R.M: a. Centre de Relation Client : centre de contacts et de services qui comprends 3 plateformes multimédia qui réceptionnent et traite l’ensemble des appels entrants et sortants et e-mails des 2.200 agences. Une force de travail de 700 personnes. b. Réseau d’agences : BNPPARIBAS a déployé plus de 20.000 postes de travail partagés dans le réseau, où annuellement plus de 80 millions d’accès aux dossiers clients, 15 millions d’aides et de fiches entretien, 3.7 million de rendez-vous pris dans l’agenda partagé. c. Portail bnpparibas.net : construit autour des univers clients, des processus produit et propose une messagerie au client, et des offres partenaires.

Grâce à l’efficacité de son système CRM, en 2005, BNPPARIBAS a remporté le 1er prix européen de la Gestion de la Relation Client.

3- Les erreurs qui font échouer à coup sûr un projet de C.R.M  Négliger la résistance au changement  Acheter une solution sans avoir au préalable analyser ses besoins  Imposer le logiciel de C.R.M sans communication, ni concertation ni pédagogie