Thème : customer relationship management (c.r.m) et systemes d’i

 Utiliser tout son budget sans penser à la récupération des données, à la personnalisation et à la formation des utilisateurs  Ne pas nommer un responsable du projet C.R.M, ou nommer une personne non influente ou qui va dénigrer le projet ou un informaticien qui pensera à la technologie  Ne pas avoir un soutien visible de la Direction  Vouloir tout automatiser tout de suite sans transition ni phase progressive  Ne pas établir un planning avec les responsables de dates de mise en place  Ne pas mettre en avant les bénéfices concrets et pratiques pour les utilisateurs  Voir trop grand et mettre en place un système trop complet  Ne pas prendre en compte les remontées des utilisateurs  Laisser les anciens outils aux utilisateurs  Ne pas lier la solution C.R.M avec les autres logiciels de l’entreprise

IV- Les avantages et limites d’une solution C.R.M

1- Les avantages d’une solution C.R.M  Le CRM opérationnel, un outil d’automatisation des forces de vente : La mise en œuvre d’une stratégie orientée client concerne l’ensemble du processus commercial. Dans ce cadre, de nouveaux outils (Sales Forces Automation) permettent aujourd’hui aux agences de mieux gérer leur activité et d’augmenter leur efficacité en construisant leurs propositions en interaction directe avec le client. Les SFA sont des solutions informatiques destinées aux forces de vente (télécollecte d’information, gestion des actions, historique du client, suivi des campagnes…) qui ont pour objectifs :  La gestion des contacts client prospect : historique de la relation avec le client, projet en cours et organisation du travail  Un moteur d’aide à la décision : pour rendre les prévisions plus fiables, établir le profil idéal du client ou déterminer les priorités commerciales.  Un configurateur de vente : l’outil permet de concevoir en temps réel un produit sur mesure, adapté au client.  L’extension vers une plate-forme de CRM : pour ne pas rompre la chaîne d’information entre les outils de vente et ceux du marketing et les ERP.  Des accès distants multiples : la plate-forme SFA est accessible à tout type de terminal : téléphonie mobile, assistant personnel, PC de poche…  Aide au service client : fournir aux services clients des outils de gestion des plaintes, des demandes de services. Grâce au SFA, les commerciaux gagnent en réactivité et diminuent de plus en plus les délais de traitement des besoins d’où une satisfaction accrue de leur clientèle.  Le CRM analytique, un outil d’automatisation du marketing : Le CRM analytique a pour but d’étendre la connaissance des clients et de fournir des éléments d’aide à la décision aux responsables marketing.