Thème : customer relationship management (c.r.m) et systemes d’i

Certains échecs ou manque de résultats ont mis en doute le réel intérêt de cet outil mais il convient de ne pas oublier que 90% des décideurs se déclarent satisfaits des résultats obtenus. Les banques relèveraient de 30 à 40% d’amélioration de l’attrition sur les segments clientèles les plus stratégiques grâce à la mise en oeuvre d’une démarche de CRM analytique.Source (Olivier Maire responsable des solutions CRM chez SAS). Les principaux bénéfices obtenus sont la hausse de la productivité des fonctions marketings et ventes, l’augmentation du chiffre d’affaires et de la satisfaction client ainsi qu’une meilleure communication interne. Pour éviter que l’expérience du CRM ne se révèle être en échec il convient de se préparer de manière adéquate à son installation en sachant fixer des objectifs, en préparant les employés et les dirigeants aux changements et en étant conscient du coût et de la durée d’installation. Peut-on alors dire que le CRM tient réellement ses promesses ? La réponse à cette question dépend fortement de ce qu’englobe le terme de promesses. En effet il y a souvent un décalage concernant le discours des éditeurs de logiciel, des dirigeants d’entreprises et de sociétés de conseil entre les résultats probables et ceux espérés. Ainsi le CRM ne tient pas toujours les promesses faites car elles sont bien souvent irréalistes, idéalisées ou bien encore basés sur des objectifs non mesurables. Cependant lorsque le processus de CRM est bien encadré, basé sur des objectifs quantifiés et définis à l’avance et que tout est mis en oeuvre pour que son installation soit un succès il tient alors très souvent ses promesses et les espoirs que l’entreprise fonde en lui.