Thème : customer relationship management (c.r.m) et systemes d’i

Par la suite, c’est essentiellement dans le domaine du marketing des services que des contributions significatives seront apportées au marketing relationnel. C’est l’école scandinave du marketing qui sera la première à établir des comparaisons précises entre marketing transactionnel (marketing « classique ») et marketing relationnel. Ces comparaisons peuvent s’illustrer comme suit :Comparaison entre marketing transactionnel et marketing relationnelMARKETING TRANSACTIONNEL MARKETING RELATIONNELPerspective temporelle Court terme (approche « one shot ») Long terme (approche continue)Approche marketingdominante Marketing mix Marketing interactif (soutenu par le marketing mix)Composante stratégiqueprincipale de l’entreprise Dimension objective (approche produit) ^{Dimension relationnelle} (solutions proposées)Mesure de la satisfactiondu client Contrôle de la part de marché (approche indirecte) Gestion des bases de données relationnelles (approche directe)Système d’informationsur les clients Enquêtes de satisfaction (mesures épisodiques) Systèmes de feedback en temps réel (mesures instantanées)Interdépendance entre fonctions de l’entreprise Cloisonnement entre fonctions et interfaces limitées (organisation verticale et hiérarchique) Approche transversale et importance des interfaces (organisation horizontale et collaborative)Source : Gestion de la relation client, Ed Peelen, Pearson Education C’est au milieu des années 90 qu’est mis en avant un des concepts centraux de la relation client et un de ses principaux intérêts pour l’entreprise : la profitabilité considérable générée par une relation qui perdure. La fidélisation du client et les revenus futurs qu’il peut ainsi générer sont mis en perspective dans une optique financière et comptable. Se développe dès lors la notion de « valeur à vie » ( lifetime value) qui permet de définir la valeur à terme d’un client tout le temps qu’est maintenue sa relation avec l’entreprise. Aujourd’hui encore, le CRM est une discipline en pleine évolution. Il en ressort que plusieurs approches de ce concept se côtoient dans la littérature, selon que les approches soient plus ou moins technologiques.