Thème : customer relationship management (c.r.m) et systemes d’i

– Son objectif organisationnel prioritaire est de servir le client et de le satisfaire de façon spécifique. – Sa stratégie est de développer une relation privilégiée avec ses clients sans trahir ou mettre en péril l’identité propre de l’entreprise, son image de marque et ses marchés prioritaires. Le centre d’intérêt est la relation avec le client. Ce n’est pas le produit ni la transaction. – Les relations avec les clients sont abordées avec un maximum d’empathie de la part des employés. Ceux-ci sont formés et motivés à se mettre à la place du client. Cette manière d’envisager la relation client crée une confiance réciproque, et contribue à lui donner de la substance. L’implication du client à l’égard de son fournisseur est de ce fait accrue. – Les valeurs de l’entreprise sont de privilégier le relationnel et de prendre en compte le contexte particulier de chaque client en vue de mieux le servir.

3- Culture de l’entreprise relationnelle

La création d’une culture relationnelle au sein de l’entreprise est un des aspects essentiels de la réussite de ce type de stratégie. Rappelons que la culture est composée de convictions, de normes et de valeurs internes auxquelles le personnel d’une entreprise adhère. Cette culture va avoir un impact sur le comportement de celui-ci. L’instauration d’une culture d’entreprise reste à chaque fois une opération sensible et complexe. On ne peut obliger les collaborateurs à accepter normes et valeurs fondamentales par règlement. Plusieurs cultures peuvent également coexister dans l’entreprise. Par exemple, la culture des cadres et celle du personnel d’exécution peut être assez différente. Pour mettre en place une culture relationnelle, il apparaît important de : – Savoir décrire les valeurs et les normes communes au sein de l’entreprise. – Placer les personnes qui propagent la culture et qui servent d’exemple aux autres aux postes adéquats. – Communiquer systématiquement en interne ces normes et ces valeurs et savoir les traduire en action concrètes. – Avoir recours à des éléments symboliques forts dans la dissémination de la philosophie relationnelle au sein de l’entreprise (code vestimentaire, code de conduite, etc.) – Relayer valeurs et normes dans la gestion des ressources humaines en termes de promotions, sanctions, formation, motivation, etc.… – Mesurer précisément la performance relationnelle des collaborateurs pour pouvoir apporter des améliorations par rapport aux résultats obtenus. Il est important de rappeler ici que ce sont les hommes qui initient et développent les relations, pas les systèmes informatiques. Si de nombreux échecs ont été enregistrés dans la mise en place de système de CRM, c’est parce que ces entreprises avaient oublié ce précepte, mettant l’accent sur les systèmes informatiques plutôt que sur les aspects humains. Les aspects les plus importants en termes de compétences humaines et relationnelles apparaissent être les suivants : – Une bonne capacité d’empathie, faculté de pouvoir se mettre à la place du client et d’être sensible à ses problèmes. – Une attitude ouverte, transparente et sincère, particulièrement dans la gestion des moments critiques de la prestation de service.