Thème : customer relationship management (c.r.m) et systemes d’i

– La reconnaissance honnête de ses limites et de ses capacités professionnelles. (il est prouvé que le fait de ne pas reconnaître ses torts dans une relation commerciale est bien plus dommageable que de tenter de gérer les problèmes quand ils se posent). – La capacité de rester positif vis-à-vis de l’interlocuteur.

IV- Avantages du CRM :

 Augmenter la satisfaction du client.  Réduction des coûts d’acquisition des nouveaux clients et nouvelles ventes.  Fidélisation accrue de la clientèle et meilleure conservation des clients.  Reconquérir les clients inactifs.  Optimisation du retour sur les relations existantes, d’où une augmentation du CA par client.  Une réduction des problèmes clients.  Des décisions marketing plus avisées.  Redistribuer les moyens vers les clients les plus rentables.  Acquérir de nouveaux clients.  Accroître la connaissance des besoins et des préférences des clients.  Automatiser les campagnes marketing, marketing ciblé.  Réactualisation les actions marketing en temps réel.  Amélioration des processus opérationnels.  Avantage concurrentiel.  Un meilleur taux de réussite des ventes croisées et additionnels.  Des cycles de vente raccourcis.

V- les contraintes du CRM :

 Implication et formation des utilisateurs.  Grande capacité de changement de l’organisation.  Ressources financières.  Délais d’implantation d’un projet CRM.