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permettent d’évaluer la performance des actions engagées par le passé. Aussi cet axe permet de se rendre compte si la stratégie est appliquée et applicable. En effet les objectifs stratégiques qui s’y trouvent se situent en haut de l’arbre de causes à effets. Le contenu de cet axe dépend du cycle dans lequel se trouve l’entreprise : croissance, maturité, récolte. Les indicateurs types sont : le chiffre d’affaire, la part des nouveaux produits, productivité, segmentation….2.2- L’AXE « CLIENT » : « Pour atteindre notre but, comment devons-nous apparaître auprès de nos clients ? » L’amélioration de la rentabilité client est un passage obligé à toutes formes de croissance. Que ce soit par une augmentation du chiffre d’affaires généré par chaque client et par segment, ou par un accroissement de la clientèle, il faut rechercher toutes les pistes. Les indicateurs de cet axe sont généralement orientés évaluation de la satisfaction et de la fidélité des clients, mesure de l’accroissement de la clientèle et de l’accroissement de la rentabilité par client.… L’axe client informe les managers sur les segments de marché visés et sur la manière de les conquérir. Par ailleurs il doit apporter des informations à posteriori mais aussi des données concernant les attentes futures des clients. Les indicateurs types sont : la satisfaction client, la qualité, la rentabilité par segments, l’image de marque,….2.3 L’AXE « PROCESSUS INTERNES » : « Pour satisfaire nos clients, que devons-nous mettre en place ? » La qualité des services délivrés aux clients est directement dépendante de la performance des processus. Il est important d’identifier les processus clés susceptibles d’améliorer l’offre et par voie de conséquence la rentabilité servie aux actionnaires. Cette catégorie englobe tous les processus contribuant étroitement à la création de valeurs sans omettre les processus à cycle plus long comme ceux liés à l’innovation