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III- L’exploration et la découverte du client : 1- Importance de la phase de découverte
Faire parler le client en le questionnant adroitement et progressivement
constitue une des aptitudes de base de la vente. Les fonctions du questionnement sont multiples : faire parler, faire préciser, faire prendre position, relancer le dialogue, dévier une objection. C’est établir une stratégie de découverte du client et s’y conformer, sans pour autant lui faire subir un interrogatoire qui le bloquerait au lien de l’inciter à s’exprimer.
Selon certains professionnels, un commercial devrait consacrer de 50 à 80
% du temps de l’entretien à poser des questions et écouter son client potentiel. Les informations obtenues lui permettent de réduire le temps consacré ensuite à l’argumentation car celle-ci pourra être parfaitement ciblée sur les mobiles d’achat.
Il est courant de classer ces derniers à l’aide de la classification
“SONCAS”
Mobiles Client ou prospect professionnel Client ou prospect particulier
S : Sécurité
Ne pas perdre de client, peur d’une nouveauté technologique…
Instinct de conservation, peur du risque, besoin d’être rassuré…
O : Orgueil
Domination des concurrents, volonté de s’imposer aux
fournisseurs…
Fierté, recherche de l’estime,
amour-propre, émulation….
N: Nouveauté
Intérêt pour les produits,
nouveaux, volonté de maintenir l’entreprise à la pointe….
Curiosité, désir de faire partie des consommateurs innovateurs
C : Confort Désir de simplifier les méthodes (prise de commande par ex..)
Bien-être, commodité, recherche d’espace…
A : argent
Privilégier la marge des produits, réduire les frais, augmenter les délais de paiement…
Economie, désir de faire une
affaire, profiter du meilleur
rapport qualité/prix
S : Sympathie
Souhait de bénéficier de conseils, maintenir des relations positives..
Coup de foudre pour un article, expression de soi, attirance pour la marque.…