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2- Le traitement des objections :
Dans toute négociation commerciale, mieux vaut un client qui s’exprime et
objecte, qu’un client silencieux et donc difficile à cerner. Les objections sont utiles à l’argumentation ; elles nous permettent de connaître les préoccupations, les besoins, les centres d’intérêt du client.
Une objection est un argument présenté par le prospect contre une proposition formulé par le vendeur
Le commercial ne doit pas considérer négativement les objections en les
prenant pour des critiques personnelles. Au contraire, il doit les percevoir comme l’expression d’une demande d’informations complémentaires et donc, l’opportunité d’affiner la découverte du client et d’améliorer l’offre proposée.
Lorsqu’un client potentiel formule des objections ou vous fait part de ses
préoccupations, il vous transmet généralement l’un des trois messages suivants :
E Il est intéressé mais il ne veut pas avoir l’air d’être un client facile. E Il peut être intéressé, mais il ne voit pas encore clairement les avantages de votre offre. E Il n’est pas vraiment intéressé, mais il le sera peut- être si vous lui fournissez des informations convaincantes.
Dans les trois cas, le client potentiel a besoin de davantage d’informations. a – Traiter efficacement les objections consiste à : laisser l’interlocuteur exposer son objection entièrement sans l’interrompre et
en l’écoutant avec l’intérêt.
S’interdire de juger, critiquer, contredire brutalement (ex : c’est faux ! et je
vous le prouve…” “ je ne suis pas d’accord…”) afin de ne pas transformer la négociation en affrontement (négociation distributive)
accepter l’objection en la reformulant et en valorisant l’interlocuteur (ex : je
vous comprends, vous voulez dire que…”)
déterminer la nature réelle de l’objection en posant des questions
complémentaires :
L’objection vraie L’objection fausse
Appelée également objection
fondée ou d’incompréhension, elle marque le plus souvent l’intérêt du client pour la proposition qui lui est faite
appelée aussi objection de fuite ou prétexte, elle sert à masquer les véritables raisons du refus ou d’exprimer l’absence d’intérêt du client et sa volonté d’écourter l’entretien.